เกณฑ์คุณภาพการให้บริการ SQI
SQI คือเกณฑ์คุณภาพการให้บริการ SQI ที่ใช้โมเดลในการบริหารคุณภาพการให้บริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์เชิงบวกกับลูกค้า เพื่อให้องค์กรมั่นใจว่าพนักงานผู้ให้บริการจะสามารถส่งมอบบริการให้ลูกค้าได้ตรงกับนโยบาย ซึ่งเกณฑ์คุณภาพการให้บริการจะเน้นตั้งแต่นโยบายการให้บริการ ไปจนถึง ขั้นตอนกระบวนการให้บริการ จนกระทั่งส่งมอบบริการโดยพนักงาน ที่สามารถวัดผลได้ ติดตามผลได้ อย่างเป็นรูปธรรม
ซึ่งประกอบสำคัญของเกณฑ์คุณภาพการให้บริการ SQI มีองค์ประกอบสำคัญๆ ได้แก่...
- นโยบายคุณภาพการให้บริการ องค์กรต้องกำหนดนโยบาย ทิศทาง ด้านคุณภาพการให้บริการขององค์กรและสนับสนุน ผลักดัน ส่งเสริม ให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง ปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ในขณะที่องค์กรต้องให้ความสำคัญโดยการกำหนดผู้รับผิดชอบเพื่อบริหารจัดการ SQI
- การค้นหาความต้องการและความคาดหวัง ( Customer Needs & Expectation) เพื่อนำไปใช้ในการออกแบบพัฒนาการให้บริการเพื่อสร้างประสบการณ์การให้บริการที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า
- จะต้องมีการออกแบบประสบการณ์การให้บริการแก่ลูกค้า (Customer Experience Design) ให้ตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
- หัวใจสำคัญและเป็นเครื่องมือสำคัญอีกประการหนึ่งคือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการให้บริการ(Information technology for provision of services) การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและการนำข้อมูลไปใช้เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า
- ต้องมีการพัฒนาปรับปรุง สร้างนวตกรรมการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพราะการให้บริการต้องไม่หยุดนิ่ง องค์กรจะต้องก้าวนำ และ ก้าวล้ำผู้อื่นเสมอ มิเช่นนั้น เราจะเป็นผู้ตามที่ไม่สร้างความต่างในตลาดบริการ
- หัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งคือ การพัฒนาพนักงาน การสร้างจิตสำนึก และ การกระตุ้นจูงใจพนักงาน ในการให้บริการ
- ให้ความสำคัญกับ สถานที่รับรองลูกค้า อุปกรณ์ ทรัพยากร ที่พร้อม และ เพียงพอต่อการให้บริการ จัดเตรียมได้เหมาะสมกับลูกค้า
- จะต้องมีการประเมินและติดตามผลการให้บริการ ที่ต้องชัดเจนเป็นรูปธรรม จับต้องได้
- ที่สำคัญองค์กรควรจัดทำคู่มือการให้บริการสำหรับพนักงานให้บริการ ที่จะต้องครอบคลุมแนวปฏิบัติในการให้บริการที่สำคัญ
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือ สนใจให้องค์กรขอรับการประเมินเกณฑ์คุณภาพการให้บริการ โทร 081-9213322
